работа с жалобами

 

Как организовать работу с жалобами

План работы по лекции "Обслуживание клиентов, рассмотрение жалоб, претензий, клиентские впечатления"

• Базовые понятия;
• a Логика процесса взаимодействия с клиентами;
• Жалобы и Претензии как индикаторы работы компании;
• Претензионная база данных;
• Анализ динамики и причин обращений клиентов;
• Оптимизация процесса рассмотрения претензий, жалоб;
• Сегментация клиентов;
• Обслуживание вызовов и рассмотрение претензий с учетом лояльности;
• Цикл претензий;
• Способы взаимодействия с клиентом;
• Отчеты и аналитика;
• Работа с точки зрения Customer Experience;
• Продажи на входящих
• Последствия нарушений обещаний;
• Клиентские впечатления;
• Методы измерения степени удовлетворенности клиентов / впечатления клиентов;
• Опросы клиентов;
• Обратная связь; 
• Управление персоналом;
• Составления графиков смен; 
• Расчет что выгоднее: аутсорсинг или собственная работа.